El Control y su periodicidad
Para que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad y aplicarse en todo tiempo en la empresa. La administración puede implantar tres tipos de controles:
Control de fomento al avance (control preventivo)
Es aquel que se efectúa antes de realizar las actividades. Es el tipo más deseable de control, dado que previene los problemas por anticipado. A este control se le llama control para fomentar el avance debido a que se lleva a cabo antes de la actividad real (se dirige al futuro).
Los controles preventivos son los mecanismos destinados a disminuir errores y por lo tanto reducir al mínimo la necesidad de acciones correctivas. Por ejemplo: vigilancia en el estacionamiento o su correcta iluminación, un límite (mínimo de efectivo) en las cajas registradoras.
La mayoría de las tiendas de autoservicio tienen
cámaras de vigilancia que filman los desplazamientos de los clientes por la
tienda, aunque especialmente su estancia en las cajas registradoras. A muchos
clientes les desagradan estas prácticas que juzgan contrarias a sus altos
valores de libertad e individualismo. Así, los controles suelen ser causa de
controversias y enfrentamientos políticos en las organizaciones. De igual
manera, los controladores de tráfico aéreo contribuyen a la prevención de
accidentes mediante la comprobación de que los pilotos de líneas aéreas sigan
normas, reglas y procedimientos claramente establecidos durante despegues y
aterrizajes. Reglas, reglamentos, normas, procedimientos de reclutamiento y
selección y programas de capacitación y desarrollo funcionan esencialmente como
controles preventivos. Todos ellos dirigen y limitan las conductas de empleados
y administradores. El supuesto en que se basan es el de que si los empleados
cumplen esos requerimientos, es probable que la organización alcance sus metas.
Los controles son necesarios para garantizar que sigan y funcionen las reglas,
los reglamentos y las normas.
En ocasiones se requiere de acciones oportunas. Por ejemplo, una Compañía Constructora puede contratar personal adicional tan pronto el gobierno anuncia que la empresa ha ganado un contrato para construir una carretera. La contratación de personal antes de tiempo evita retrasos potenciales. La clave del control de fomento al avance, por tanto, es tomar la acción administrativa antes de que se presenten los problemas.
Los controles de fomento al avance son deseables debido a que permiten a la administración evitar problemas en lugar de tener que corregirlos después. Sin embargo, estos controles requieren tiempo e información oportuna y precisa que suele ser difícil de desarrollar. Como resultado, los administradores con frecuencia tienen que utilizar cualquiera de los otros tipos de control.
Control concurrente (control correctivo)
El control concurrente, como su nombre lo indica, se lleva a cabo mientras una actividad está en proceso. El control se establece mientras el trabajo se realiza, la administración puede corregir los problemas antes de que se vuelvan demasiado costosos.
La forma mejor conocida de control concurrente es la supervisión directa. Cuando un administrador supervisa las acciones de un empleado de manera directa, el administrador puede verificar de manera concurrente las actividades del empleado y corregir los problemas que puedan presentarse. Si bien se da cierto retraso obvio entre la actividad y la respuesta correctiva del administrador, la demora es mínima. El equipo técnico puede estar diseñado para incurrir los controles concurrentes.
Por ejemplo, la mayor parte de las computadoras están programadas para ofrecer a los operadores respuesta inmediata si se presenta un error.
Si se introduce el comando equivocado, los controles concurrentes del programa rechazan y aún pueden indicarle por qué es el error. Un controlador de tráfico aéreo ejerce control correctivo al instruir a un piloto que debe cambiar de altitud y dirección para evitar a otro avión.
El monitoreo de clientes consiste en los esfuerzos permanentes por obtener retroalimentación de los clientes sobre la calidad de bienes y servicios. El monitoreo se realiza para prevenir problemas o advertir su existencia y resolverlos. El monitoreo de clientes se utiliza cada vez más en el control correctivo, con la intención de evaluar o medir las percepciones de los clientes.
Con base en esta evaluación, la dirección puede emprender acciones para prevenir la pérdida de ventas futuras a causa de insatisfacción de los clientes. El monitoreo de clientes es común entre los prestadores de servicios. En hoteles y restaurantes se pide a los clientes juzgar la calidad de servicio llenando una “ficha de satisfacción del cliente”. Muchas empresas, proceden a entrevistas telefónicas o cuestionarios enviados por correo para obtener información de los clientes. Chemical Waste Management, Inc., de eliminación de residuos tóxicos, se sirve de un método muy particular para obtener retroalimentación de los clientes y el público en general. El número telefónico de la compañía aparece visiblemente en sus camiones, mientras que en cada bodega se exhibe el nombre del gerente local y su dirección. Con esto se busca elevar el control que ejerce la compañía en términos del cumplimiento de sus empleados de leyes y normas de operación. Los controles correctivos son mecanismos destinados a reducir o eliminar conductas o resultados indeseables y a conseguir, por tanto, el apego a los reglamentos y normas de la organización.
Control de retroalimentación (control posterior)
Debemos señalar que la retroalimentación tiene dos ventajas:
1º. La retroalimentación ofrece a los administradores información significativa sobre la efectividad de su esfuerzo de planeación. Si la retroalimentación señala poca variación entre el desempeño planeado y el real, es evidencia que la planeación en general estaba sobre el objetivo. Si la desviación es mayor, el administrador puede utilizar esta información cuando formule nuevos planes para hacerlos más eficientes. Son ejemplos, las auditorias, los informes o reportes que el supervisor entrega periódicamente a su superior.
2º. El control de retroalimentación puede mejorar la motivación de los empleados. Cuando el supervisor realiza la retroalimentación para dar a conocer al empleado los resultados de la evaluación semestral lo está haciendo, ya que, las personas desean información sobre la manera en que se han desempeñado. El control de retroalimentación ofrece esta información.
Fuente:
Fundamentos de Administración Lourdes Münch Galindo Editorial Trillas México 1990
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