Tecnologías de Integración: #CallCenter.

Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores etc. Luís Gallardo  menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado ­a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera".

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos, medio tiempo de respuestas, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de los haya.

Ventajas:

• Rapidez y objetividad, el atendimiento es inmediato.
• Hay poca y mínima espera.
• Existe una padronizacion, que presta una atención básica y de temas triviales.
• Plataforma tecnológica
• Calidad de recursos humanos
• Calidad de vida.
• Reglas claras de trabajo.

Desventajas:

• Bajo nivel de operaciones bilingües
• Horario de trabajo poco atractivo
• Muchos asuntos no se resuelven y crecen la desilusión.
• El personal puede estar mal entrenado o estresado y puede colgarle el cliente.

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